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超千万人次到访,12345诉求量仅58件,前门大街怎么做到的?

2023-07-11 16:46:20 来源:北京日报客户端 分享到:

前门大街,是古都北京的一张“金名片”。今年以来,国内消费复苏强劲,这条大街人流量也屡创新高,今年1至6月份,客流量达千万人次。消费者多,12345市民热线投诉量却低于客流量的二十万分之一,上半年诉求量仅58件,企业热线投诉量更是为零。

这是怎么做到的?


【资料图】

日前,北京市市民热线服务中心组织开展的“学典型 找差距 促提升——接诉即办基层经验月度分享活动”来到市委月度点评会上“典型发言”的先进街乡镇——前门街道,探寻老城焕发新活力背后的机制创新。

前门大街分布着150多家店铺,其中既有国潮店铺,也有老字号。在大街南口有一家不起眼的“门脸儿”——前门商业区服务中心。外地游客可能不清楚这是干嘛的,但大街店铺工作人员却再熟悉不过。除了消费者,他们打交道最多的就是这儿。

服务中心近10名工作人员,每人平均服务十五六间商铺,与商铺保持实时沟通,答疑解惑,督促他们在严格管理、规范经营之间找到最大公约数。一旦发生了纠纷,还会协助职能部门第一时间处理诉求。

“五一”的时候,前门大街举办了一场市集活动,在街道两边,商家摆起了文创产品等各种货摊儿。市民游客接踵而来,12345来电也多了起来。有一天有好几位市民打来电话反映,“逛着倒挺有意思,但路中间太晒了。“

接诉后,前门商业区服务中心工作人员开始想办法。他们开始对接商家,一是将摊位尽量挪到树荫下,二是集中采购一批遮阳伞,三是在提供茶饮的地方增设冰桶,让游客有冰水喝。

“服务中心不仅为商户和政府间搭建了一个桥梁,在消费者诉求的处理上也没少下功夫。”前门大街管委会专职副主任赵娟伟跟记者分享一个小故事。上个月,他们收到肖女士专门从外地寄来的手写感谢信,信中写道:“这次投诉本是北京之行的一个稍有遗憾的小插曲,不曾想过北京效率如此之高,解决速度如此之快,沟通态度如此之好。”

肖女士提到的小插曲发生在5月,喜欢集章打卡的她在故宫前门文创店盖了好几个,但印出来却发现印章不太出油。工作人员告诉她,补印油需要稍等一会儿。但当天晚上就要坐火车返回老家的肖女士时间却赶不及。回到老家后,看着旅游护照,她越想越气,拨打了北京12345投诉。

尽管消费者不在北京了,前门商业区服务中心却还在想办法弥补。“我们不想让游客因为这件事儿耿耿于怀。”陶灿灿回忆,她抓紧联系上肖女士,“您可以把护照寄回来,我们再给您补上新的印章,邮费都由我们承担。”等陶灿灿收到肖女士寄来的护照,她才发现,这本小册子集满了全国许多地方的盖章,“终于能把这个小瑕疵给游客补上了。”

一条小“诉求”,在前门商业区服务中心和街道接诉即办工作人员的眼里,都是“大”事,必须用心用情用力办好。

“对于消费者而言,商户自身肯定是解决矛盾纠纷的主体,没人会成心跟消费者过不去,许多诉求就在店里解决了,如果真的通过12345反映了,我们也会坚持‘人人都是营商环境’的理念,积极做好前门商圈企业和消费者的诉求办理。”赵娟伟告诉记者。

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